Пенсионный фонд статус заявления

Содержание

Навеяно постом

ОЧЕНЬ МНОГО БУКВ.
Мы с моей женой более 10 лет пользуемся услугами МТС. С моим балансом проблем не было. Я слежу за балансом и услугами. Уже вошло в привычку. Если, что не так, звоню, дрючу оператора и все встаёт на свои места. За балансом жены не следил до того момента как она мне сообщила о том что у неё переодически происходят списания в размере 75 рублей. Сообщила мне она об этом первого 1 апреля. Залез на сайт, посмотрел подключенные услуги. Увидел услугу интернет на тарифе смарт. Суть услуги в том, что в случае если у вас закончился траффик, она автоматом накитывает вам 500МБ ну и конечно списывает ваши кровные. Долго не разбирался где что и как на сайте. Загуглил как отключить. Ввел код на телефоне. Пришла смс о том что услуга отключена и все хорошо. На всякий случай позвонил оператору и уточнил все ли хорошо и услуги больше нет. Оператор сказал что, да услуга отключена но давайте я ещё раз ее отключу. Я ответил согласием и оператор ещё раз уже руками отключил. Жена предложила вообще отключить интернет на телефоне и не пользоваться им. Но я сказал с хуя ли. К тебя же услуга на соцсети или как то так. Которая даёт доступ в некоторым социальным сетям без учета траффика.(сейчас эту услугу переименовали и сделали 10ГБ вместо безлимита по соцсетям) (С которой в прочем у меня тоже была проблема, опять же на номере жены. Но это уже другая история) так вот первого апреля после звонка оператору я сел в машину и поехал с дачи в Москву. Где то числа 3го она мне сообщила что так же происходят списания по 75 рублей. Сказал приеду на дачу, разберусь. 6го числа приехал, позвонил оператору. Объяснил ситуацию о том что была услуга отключена. Но она так и не отключена. Оператор сказала мне что услуга отключена но по каким то волшебным причинам она у вас продолжает списывать средства и накидывать траффик. Предложила оформить заявку — согласился. Сказала позвонить на следующий день и узнать о статусе заявки, что я и сделал. Звоню 7го апреля. Задяю вопрос о статусе заявки, сказали что заявка еще в работе и даты решения не указано. Попросил уведомить меня о изменения статуса. Оператор сказала что если статус меняется, клиенту приходит смс. Здорово, подумал я м забил на это все на неделю. (Средства продолжали списываться по 75 рублей, ну как я понял по исчерпанию траффика) позвонил я 18 числа не дождавшись смс. Так как начало уже напрягать. За две недели сожрали ~500 рублей и не чешуться даже. Позвонил, узнал о статусе. Сказали все будет хорошо 19го числа. Решение будет принято. Ну здорово подумал я. Щас все вернут и злощастную услугу отключат. Но не тут то было. 20го числа списание продолжились. Звоню опять оператору и он мне говорит что решение по вашему вопросу будет 22 числа. Каждому оператору я ебал мозги. О том что пользуемся услугами более 10ти лет а вы так относитесь (конечно оператор как человек не виноватв этой ситуации, но он представитель компании. Так что, пусть слушает) так вот звоню я 22го числа и что вы думаете? Опять перенос вынесения решения по моей заявке. И так много написал. По этому сразу к делу, в общем ещё раз 10 я звонил а они переносили. Я плюнул и написал им письмо. За образец взял пост https://pikabu.ru/story/kak_ya_zabral_svoi_dengi_u_mts_40218…
Отправил письмо:
Претензия
Я являюсь абонентом ПАО «Мобильные ТелеСистемы» более 10 лет и постоянно оплачиваю предоставляемые вами услуги. С номера «номер убрал» С 01.05.2017 года по 17.05.2017 года, Ваша компания списала с меня 975 (девятьсот семьдесят пять рублей) рублей (Сумма указана с учетом НДС), за услуги, которые я не заказывал. 01.05.2017 года в 9:54:55 +03:00 с номера «номер убрал» был выполнен код *111*936# с мобильного телефона для отключение услуги “Дополнительные пакеты интернета по выгодной цене для абонентов тарифов Smart” после которого мне пришло СМС сообщение на номер «номер убрал» в котором было указано что данная услуга “Отключена”, но после этих действий 01.05.2017 года в 10:00:44 +03:00 с баланса номера «номер убрал» были сняты средства в размере 75 рублей (Сумма указана с учетом НДС) за услугу которая была отключена 01.05.2017 года в 9:54:55 +03:00. 01.05.2017 года в 11:09:58 +03:00 был совершен звонок на номер 0890, оператор технической поддержки уверил в том, что услуга была “Отключена”, но при этом произвел повторное отключение услуги. Даже после этих действий, денежные средства с баланса номера «номер убрал» продолжали списываться, как видно из детализации. 06.05.2017 года в 10:13 +03:00 был совершен звонок на номер 0890 для открытия заявки на возврат денежных средств и очередное отключение отключенной услуги. Как мне удалось узнать от ваших операторов технической поддержки. Что данная проблема является ошибкой вашего оборудования, но в следствии вашей ошибки мне приходилось пополнять баланс номера «номер убрал» и выйти за грани бюджета. Заявка открытая 06.05.2017 года по 14.06.2017 так и не была закрыта и не был выполнен перерасчет моего баланса, даты закрытия заявки каждый раз переносятся при наступлении даты закрытия.
На основании вышеизложенного ТРЕБУЮ:
1. Отключить возможность подключения на оплачиваемые мною телефоны любых платных услуг без моего письменного заявления в компанию ПАО «Мобильные ТелеСистемы» или совершенных из моего личного кабинета на сайте компании ПАО «Мобильные ТелеСистемы», а именно следующие номера: «номер убрал», «номер убрал».
2. Вернуть на счёт телефона «номер убрал» незаконно удержанную у меня сумму в размере 975 (девятьсот семьдесят пять рублей) рублей (Сумма указана с учетом НДС) из расчета 13 раз по 75 рублей (Сумма указана с учетом НДС).
При невыполнении указанных требований в течение 15 календарных дней, я оставляю за собой право обратиться за защитой моих интересов в органы Прокуратуры, ФАС, Роспотребнадзор и суд, а также ознакомить с обстоятельствами дела печатные и электронные СМИ.
Прошу считать данную Претензию попыткой досудебного урегулирования спора.
С уважением,
«Я»
14.06.2017 г.
Написал и стал ждать 15 дней.
И они наконец то начали что-то делать.
16.06.2017 СМС
Уважаемый клиент, мы решили Ваш вопрос и восстановили запрет на подключение дополнительных пакетов трафика на Вашем номере. Спасибо за обращение! Ваш МТС
Но это никак не было всязано с моей претензией. Они починили все у себя и обработали заявку от 1 апреля.
Ну а далее уже по моей претензии:
Уважаемый клиент!
Ваше обращение принято в работу.
С заботой, Ваш МТС
//Номер обращения: «номер обращения»
21.06.2017
Ваша претензия «номер был тут» обработана. Уважаемый Клиент, сообщаем Вам, что 21.06.2017 баланс Вашего номера «номер убрал» увеличен на сумму 975 руб. Данное увеличение Вы можете увидеть, заказав Детализированный отчет по балансу за текущий период, либо счет за месяц проведения корректировки (будет сформирован после 5 числа следующего месяца) через приложение «Мой МТС» либо в «Личном кабинете». Приносим Вам извинения за возможные неудобства и благодарим за обращение! С надеждой на дальнейшее сотрудничество! С уважением, Ваш МТС
В итоге чтобы вернуть мои средства мне потребовалось 82 дня. 82 дня КАРЛ! В преть буду решать все через претензию. Чтобы экономить время…
Потом конечно ещё пришло смс доволен ли я работой МТС и так далее. Было много разговоров с оператором после моего ответа на их смс. Но это уже выходит за рамки этого поста.
Так что следите за своим балансом и добивайтесь своего.
А в МТС вообще не понятно за что люди получают зарплату. 82 дня ебать мозги, тратить нервы людям а потом просто написать «сорян, спасибо что вы с нами»
Все кто прочитал все, можно поставить памятник.
Пишу с телефона. Пишу как умею.
Баянометр ругался на пост из которого взял оснуву текста претензии.

Государственная услуга по рассмотрению обращений граждан, поступивших в ПФР

Круг заявителей

Заявителями на получение государственной услуги являются: граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации представители граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — граждане).

Наименование органа, предоставляющего государственную услугу

Государственную услугу предоставляет Пенсионный фонд Российской Федерации, отделения ПФР и подведомственные им территориальные органы.

Описание результата предоставления государственной услуги

Конечным результатом предоставления государственной услуги являются:

  • ответ на все поставленные в обращении вопросы или уведомление о переадресации обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
  • отказ в рассмотрении обращения с изложением причин отказа.

Срок предоставления государственной услуги

Обращение, поступившее в ПФР, отделения ПФР и подведомственные им территориальные органы ПФР, подлежит регистрации в течение трех дней с момента поступления.

Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию ПФР, отделений ПФР и подведомственных им территориальных органов, в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

Обращение, содержащее сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, в течение семи дней со дня его регистрации в ПФР, отделениях ПФР и подведомственных им территориальных органах подлежит направлению по компетенции в соответствующий государственный орган.

В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, решение которых относится к компетенции различных органов, копии обращения направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие органы.

Срок предоставления государственной услуги – тридцать дней со дня регистрации обращения.

В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлен с разрешения должностного лица, давшего поручение, не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина, направившего обращение, о продлении срока его рассмотрения.

Ответ на устное обращение гражданина может быть дан с его согласия устно в ходе личного приема, в случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги

Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

  • Федеральным законом от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
  • Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
  • Законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;
  • Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».

История ПФР

12 июня 1990 г. была принята Декларация о государственном суверенитете России. С этого времени ведется отсчет новой истории страны и реорганизации всех государственных институтов. Примечательно, что первыми полигонами для радикальной модернизации социально-экономического устройства новой России стали сферы образования и социального обеспечения. Уже 20 ноября 1990 года был принят федеральный закон «О государственных пенсиях в Российской Федерации». Этот закон положил начало формированию в России пенсионной системы нового типа, полностью автономной от общесоюзного бюджета СССР, который прекратил свое существование в конце 1991 года. Новый пенсионный закон России признавался довольно радикальным для своего времени, с учетом острого политического и социально-экономического кризиса на всем постсоветском пространстве. Были отменены все ранее действовавшие в стране системы персональных, отраслевых, региональных и прочих социальных льгот и дифференцированных надбавок к пенсии. Вместо них учреждалась единая пенсионная система России. В соответствии со статьей 1 закона «О государственных пенсиях в Российской Федерации», основным критерием дифференциации условий и норм пенсионного обеспечения признавался «труд и его результаты». Соответственно, вместо прежней разветвленной и многоуровневой системы пенсионного обеспечения были установлены только два вида пенсий: трудовые и социальные. При этом право на получение пенсии на общих основаниях с гражданами Российской Федерации имели все иностранные граждане (в том числе жители других республик бывшего СССР), а также лица без гражданства, постоянно или временно проживающие на территории РФ.

На первом этапе система пенсионного обеспечения граждан России продолжала функционировать на основе распределительной схемы советского периода. Пенсионный бюджет пополнялся за счет отчислений от общего фонда заработной платы предприятий. Но в условиях перехода к рыночному укладу экономики, который сопровождался в начале 90-х годов массовой безработицей и банкротством многих крупных (бюджетообразующих) предприятий, дальнейшая поддержка консолидированной пенсионной системы становилась невозможной. Для выполнения социальных обязательств государства требовался поиск более совершенных финансовых механизмов, отвечающих новым экономическим реалиям.

Эти задачи были возложены на новую кредитно-финансовую организацию — Пенсионный фонд России (ПФР), который был основан 22 декабря 1990 г. Впервые в стране была создана автономная внебюджетная система финансирования социальных выплат и формирования источников пенсионных капиталов. В течение 1991-1992 гг. отделения Пенсионного фонда России были созданы во всех субъектах Федерации.

Средства ПФР были формально отделены от федерального бюджета, но при этом оставались собственностью Российской Федерации. Данная структура управления пенсионными средствами была не характерна для зарубежных пенсионных моделей, но именно она сыграла важную роль в дальнейшем развитии системы социального страхования в России. В том числе обеспечивая определенную степень защиты пенсионных капиталов в периоды финансовой и экономической дестабилизации.

Первый бюджет ПФР формировался в условиях острого кризиса неплатежей. Поэтому одним из первых практических шагов вновь созданной финансовой организации стало привлечение заемных средств в коммерческих банках в размере 6,6 млрд. рублей. Таким образом Пенсионный фонд решил проблему погашения задолженности союзного и республиканского бюджетов по выплате пенсий и социальных пособий за 1991 год.

Уже на первом этапе работы ПФР (в 1991-1994 гг.), несмотря на многочисленные трудности, работу пенсионной системы удалось стабилизировать. Численность российских пенсионеров возросла за счет распространения новых условий пенсионного обеспечения на творческих работников, священнослужителей, индивидуальных предпринимателей и других категорий работающих граждан, которые не были по разным причинам включены в пенсионную систему страны до 1990 года.

Резкое ухудшение макроэкономической ситуации и рост инфляции в первой половине 1990-х гг. привели к резкому снижению реальной покупательной способности пенсионных выплат. Чтобы не допустить обнищания пенсионеров, правительство РФ приняло решение о регулярной индексации пенсии, отдавая приоритет поддержке наименее обеспеченных граждан. В ноябре 1993 года была введена фиксированная компенсационная надбавка ко всем пенсиям, сопоставимая с минимальным размером пенсии по старости. Это позволило увеличить доходы пенсионеров в реальном выражении. Уже в начале 1994 года рост пенсий в России опережал рост зарплат, а средний размер пенсии превышал прожиточный минимум пенсионера. Кроме того, получатели трудовых и социальных пенсий впервые уступили лидерство в списке самых бедных категорий граждан России неполным семьям с детьми и многодетным семьям.

Модернизация системы социальной защиты и повышение уровня жизни наиболее уязвимой части населения стало одной из приоритетных целей последующих социальных реформ правительства, которые осуществлялись при непосредственном участии Пенсионного фонда России. В ходе целого комплекса радикальных реформ пенсионного и социального обеспечения, осуществленных в России за последние 25 лет, функции Пенсионного фонда значительно расширились. Помимо выплаты трудовых и социальных пенсий, Пенсионный фонд России осуществляет выплату всех видов пособий льготным и малоимущим категориям граждан; выдачу государственных сертификатов на семейный (материнский) капитал каждой семье при рождении второго и последующего ребенка; реализацию программы государственного софинансирования пенсий; формирование, инвестирование и выплату средств накопительной части пенсионных капиталов участников системы социального страхования и многие другие функции.

В 2017 году система пенсионного и социального обеспечения в Российской Федерации насчитывала более 43 млн пенсионеров, что составляет более половины экономически активного населения России (более 76 млн чел.). Участниками программы государственного софинансирования пенсий стали около 16 млн человек. Получателями сертификатов на семейный (материнский) капитал стали более 7 млн семей с детьми, при этом более 90 процентов из них использовали единовременную выплату на улучшение жилищных условий.

В настоящее время Пенсионный фонд России на основании международных соглашений осуществляет пенсионные выплаты в 109 странах мира. Среди зарубежных государств, с которыми у Российской Федерации заключены соглашения по взаимному пенсионному обеспечению, наибольшее количество адресатов российских пенсий проживает в Республике Беларусь, Латвии, Болгарии, Эстонии и Украине. В то же время из всех стран, с которыми у Российской Федерации пока нет подобных договоров, наибольшее количество российских пенсионеров проживает в Германии, Израиле, США, Канаде и Финляндии.

Но реформирование пенсионной системы в Российской Федерации еще далеко от завершения. В 2013 году Пенсионный фонд России приступил к реализации новой Стратегии долгосрочного развития пенсионной системы РФ. Одна из ключевых целей Стратегии — развитие трехуровневой модели пенсионной системы на основе обязательного пенсионного страхования, корпоративных пенсионных систем и добровольного пенсионного страхования. Именно такая модель, которая внедряется в России с 1 января 2015 года, сможет обеспечивать наибольшую сбалансированность пенсионной системы страны в долгосрочной перспективе.

Как составлять email-автоответы: Анализ 100 заявок в службы поддержки ИТ-компаний


В нашем блоге мы много пишем о создании email-рассылок и работе с электронной почтой. Мы уже обсудили сложности борьбы со спамом, будущее email, вопросы защиты почтовой переписки, а также техники работы с email, применяемые руководителями крупных ИТ-компаний.
Сегодня речь пойдет о другой важной теме — создании автоответов из служб поддержек технологических компаний. Сотрудник проекта StatusPage Блейк Торн опубликовал в блоге рассказ об интересном эксперименте — команда проекта отправила 100 заявок в службы поддержки разных компаний, чтобы узнать, какие автоответы они используют. Цель эксперимента — увидеть слабые места в таких коммуникациях с клиентами. Мы представляем вашему вниманию главные мысли этого материала.
К сожалению, очень часто ответы службы поддержки оставляют желать лучшего. Если компания не прилагает достаточных усилий для создания эффективной системы поддержки клиентов по электронной почте, то ее развитие значительно замедляется.
По словам Торна, это заставило команду StatusPage задуматься о том, как осуществляется email-коммуникация с ее клиентами. Сотрудники заметили, что многие крупные компании рассылают автоматические ответы при получении любых заявок. Таким образом, они сообщают клиентам, что их сообщение получено службой поддержки, которая свяжется с ними позже.
В StatusPage.io работники службы поддержки старались отвечать клиентам лично и своевременно, чтобы обойтись без автоответчика. Но когда количество клиентов компании превысило 2 000, команда задумалась о необходимости установки такого инструмента.
В интернете можно найти материалы об установке автоответчиков – Helpscout, например, добавил эту полезную функцию к своему продукту. Было решено провести эксперимент, чтобы выяснить, как другие компании отвечают на вопросы своих клиентов. Для этого команда StatusPage разослала 100 заявок в службы поддержки разных компаний. И вот, что в итоге получилось.

Процесс

Не нужно быть ученым, чтобы понимать, что для проведения такого эксперимента нужен определенный уровень контроля. Нельзя просто разослать 100 заявок в службы поддержки, не обдумав технологическую сторону процесса.

Отбор компаний

Прежде всего нужно было решить, каким компаниям будут отправляться заявки. Вероятно, это наиболее значимая часть эксперимента. На первый взгляд кажется, что сто компаний – это много, но отобрать это количество из тысяч потенциальных участников не так-то просто.
Нужно было включить в список множество SaaS-компаний, а также ряд технологических стартапов. Торн пишет, что хотел, чтобы в эксперименте участвовали как небольшие и средние, так и крупные организации. Для чистоты эксперимента стоило рассмотреть также нетехнологические компании и некоторые устаревшие, но все ещё популярные бренды. Многие из них работали над совершенствованием своих служб поддержки на протяжении десятилетий. Кроме того, он включил в список ряд компаний по разработке аппаратного обеспечения и несколько авиалиний.
Все эти компании специалист занес в электронную таблицу, чтобы отслеживать, каким из них были отправлены заявки, и от которых уже получены ответы.

Составление заявки

В этом проекте была одна загвоздка. Дело в том, что Торн не хотел попусту тратить время специалистов служб поддержки, которые и без того завалены работой, и ставить их в неловкое положение. Более того, ему не хотелось отправлять надуманные запросы или просто пустые заявки.
Поэтому нужно было написать такой запрос, который подошел бы для всех этих компаний и давал ясное представление о его проекте. При этом специалисты службы поддержки легко могли отказаться от участия в эксперименте, если у них не было на это времени.
Вот, что получилось:
Тема: Это тест
Здравствуйте!
Сразу перейду к делу и предупрежу, что это сообщение не является настоящим запросом поддержки. За это я прошу прощения. Меня зовут Блейк, я работаю в компании StatusPage.io.
Я заметил, что многие компании устанавливают удобные автоответчики в почтовые ящики службы поддержки, чтобы подтверждать получение заявок клиентов. Мне хотелось бы написать об этом в своем блоге. Поэтому я решил разослать несколько запросов в разные службы поддержки, чтобы сравнить полученные от них автоматические ответы.
Если в вашей компании не установлен автоответчик – не беспокойтесь, я не стану упрекать Вас в этом.
Если я получу автоматический ответ от вашей службы поддержки, мне бы хотелось использовать его в качестве примера в своей статье. Безусловно, я буду ссылаться на вашу компанию.
Если Вы захотите связаться со мной напрямую, чтобы подробнее рассказать о своем автоответчике, буду Вам очень признателен. Ответы присылайте на адрес blake@statuspage.io (этот email я отправил с аккаунта, созданного специально для этого проекта).
Спасибо и удачи в вашей работе!
Блейк Торн, StatusPage.io

Отправка заявок в службы поддержки

Торн пишет, что ему пришлось потрудиться, чтобы разослать все эти заявки, зато удалось многое узнать о процессе поддержки с точки зрения клиента.
Для исследователя оказалось неожиданностью, что подать заявку в службу поддержки многих компаний достаточно сложно. В большинстве случаев за пару кликов вы сможете найти форму для электронного письма или электронный адрес поддержки. Но на сайтах некоторых компаний не удалось найти ни того, ни другого. Тогда Торн наугад отправил email на адреса support@ и help@, надеясь, что их кто-нибудь прочитает.
В большинстве случаев оказывается, что чем крупнее компания, тем сложнее найти способ связаться с ее службой поддержки. Может быть, просто по мере того, как компания растет, поддержка клиентов отходит на второй план. Но неужели нет способа сделать её доступнее?

Прочие наблюдения

  • Для тех, кто до сих пор не догадался, электронные адреса служб поддержки, как правило, начинаются с support@ или help@. Компания Medium использует адрес yourfriends@medium.com, что кстати довольно круто.
  • Одна компания, не будем называть, какая, указала только адрес обычной, а не электронной, почты. Досадно.
  • На сайте другой компании не удалось подать заявку, не указав свой рабочий электронный адрес в формате yourname@company.com. Серьезно?

Ответы

Как и ожидалось, Торн начал получать ответы. Ниже приводится точный анализ в цифрах. На 100 отправленных заявок, он получил:
63 автоматических ответа
Ух ты. А автоответчики популярнее, чем кажется на первый взгляд.
11 условных автоматических ответов
Компании, которые сообщили, что используют автоответчик только в определенное время, например, по вечерам или по выходным.
4 ответа от реальных людей
Эти ответы повеселили исследователя. Вот один из них: «А парень из службы поддержки, который отвечает очень быстро, считается?» Похвально.
13 уведомлений о недоставленных сообщениях
Жаль. Хотелось бы, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с подобной проблемой.
9 компаний никак не отреагировали
Трудно сказать наверняка, в чем тут причина. Возможно, заявка была подана неверно. А может, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его. Может быть, всех сотрудников этой компании похитили. Кто знает…

Аргумент против использования автоматических сообщений службой поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)

Команда StatusPage решила выяснить, какие типы компаний устанавливают автоответчик, а какие – нет. Результат удивил. Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем большая вероятность, что ответы рассылаются автоматически. Но из каждого правила есть исключения. Это касается как крошечных стартапов, использующих автоответчики, так и известных компаний, службы поддержки которых самостоятельно рассылают ответы.
От Airbnb, например, было получено такое сообщение.

Здравствуйте,
Спасибо, что обратились к нам.
Меня зовут Эдриан, я являюсь экспертом сообщества airbnb и хозяином жилья в статусе Superhost, г. Ванкувер, Канада. Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.
К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди!
Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я с радостью отвечу на них.
Всего наилучшего,
Эдриан

Признаки хорошего автоматического ответа от службы поддержки

Из хорошего автоматического ответа можно получить много полезной информации. Прочитав достаточное количество писем от служб поддержки, вы начнете замечать некоторые общие признаки. Вот, что объединяет все правильно написанные автоматические ответы – они:

1. Подтверждают, что заявка получена

Вы бы удивились, узнав, насколько непонятными были некоторые подтверждения о получении заявки. Такое сообщение, как «ваша заявка была отправлена» о многом не говорит. Означает ли оно, что кто-то рассмотрит проблему? Своевременно ли доставляются заявки? Нужно ли сохранить номер этой заявки и предпринять дополнительные меры? Торн советует не заставлять своих клиентов теряться в догадках. Нужно дать им знать, что заявка получена.
Конкретный пример: платёжный сервис Stripe.
В уведомлении о подтверждении получения заявки не нужно давать лишнюю информацию. Сразу приступайте к сути. Отличным примером является уведомление от сервиса Stripe. Как вы видите, всё просто, понятно и по делу.

Спасибо, что обратились к нам.

Это краткое сообщение направлено, только чтобы подтвердить, что мы получили вашу заявку и ответим вам в ближайшее время.
Ваш Stripe

2. Сообщают, от кого и когда клиент может ожидать ответа

Обязательно дайте клиенту знать, когда он может ожидать ответ. Подача заявки может изрядно потрепать нервы. Людям хочется знать, когда они получат ответ на свой вопрос, стоит ли им попробовать воспользоваться другими способами для решения проблемы. Не забывайте указывать в сообщении об особых обстоятельствах, таких, как праздничные дни.
Конкретный пример: компании Zenefits и Postmates.
Некоторые компании предусмотрительно включают в свои автоматические ответы информацию о сроке рассмотрения заявок клиентов. Отличными примерами служат сообщения компаний Postmates и Zenefits.

Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки компании Postmates.
Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы являются нашими главными задачами. Для решения срочных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.
Всего вам доброго

Мы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем. Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит вашу заявку и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание на режим работы по выходным дням).

3. Предлагают воспользоваться альтернативными каналами поддержки для решения неотложных проблем

Хотелось бы объединить все запросы поддержки в одну большую категорию: заявки (тикеты). Ведь заявка есть заявка, не так ли? К сожалению, это не так. Одни заявки требуют немедленного рассмотрения, а другие могут подождать пару дней. Вы можете оказаться в затруднительном положении, если станете рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы нужно решать вне очереди.
Для этой цели вы можете открыть дополнительные каналы поддержки. Допустим, добавить на сайт живой чат или номер горячей линии, чтобы в люди могли обратиться за помощью в экстренных случаях. Например, если у компании, которая ведет бизнес онлайн, в разгаре рабочего дня обвалился сервер. Если проблема не из разряда срочных, клиент не станет звонить, а просто оставит сообщение.
Конкретный пример: компания JustFab.
По мнению Торна, принципиально важно указывать в автоматическом ответе альтернативные каналы поддержки. Если у службы поддержки есть живой чат, горячая линия или любой другой способ получения заявок, стоит предельно ясно сообщить о них клиентам, как это делает компания JustFab.

Спасибо за ваше письмо! Один из наших стилистов ответит вам в ближайшее время. Для решения неотложных проблем звоните нам по телефону 24 часа в сутки 7 дней в неделю или пишите в чате на www.justfab.com.
Ваша команда Justfab

4. Содержат ссылки на полезные статьи или предлагают способы, с помощью которых клиент может решить проблему самостоятельно

Многие проблемы можно решить без прямого участия службы поддержки. Зачастую достаточно просто предоставить клиенту необходимую информацию, и он урегулирует вопрос самостоятельно. С помощью рассылки автоматических ответов вы можете поделиться с вашими клиентами полезными материалами по теме и информацией по устранению проблемы.
Конкретный пример: Flipagram.
В автоматическом ответе от службы поддержки Flipagram можно найти много полезной информации, даже не выходя из электронной почты.
Одна строчка Торну особенно понравилась: «Вашу заявку рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят пользоваться Flipagram. Мы рады пообщаться с Вами».
Текст этого письма слишком велик, чтобы уместить его в одно изображение. Перейдите поссылке, чтобы прочитать его полностью (на английском).

Бонус: добавьте юмора

Автоматическое сообщение от службы поддержки должно быть доброжелательным и тактичным (а также соответствовать роду деятельности вашей компании), но при этом оно может быть забавным. Даже автоматический ответ от робота может быть стильным и оригинальным.
Отличным примером является сообщение компании Tilt.

Спасибо за ваше обращение!
Нам не терпится оказать Вам помощь, и мы свяжемся с Вами быстрее, чем Канье Уэст добегает до сцены за наградой Грэмми.
Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но вы можете прочитать ответы на часто задаваемые вопросы в разделе Центр Поддержки.
Удачи,
Команда счастья Tilter
Благодаря мобильному приложению Tilt, на осуществление финансовых транзакций вы будете тратить меньше времени, чем на чтение этого предложения.
А в письме от службы поддержки компании Imgur вы увидите ссылку на фотографию милого щенка.
Спасибо, что обратились в Imgur, ваша заявка под номером была получена. Служба поддержки Imgur работает с 10.00-19.00 ТСВ с понедельника по пятницу. Мы ответим на ваш вопрос в кратчайшие сроки.
А пока посмотрите на этого милого щеночка: imgur.com/topic/staff_picks/YWVmuXw
Если вы хотите оставить дополнительные комментарии или ответить на это письмо, перейдите по ссылке, указанной ниже http://…..
Важно понимать, что не каждая компания может позволить себе такую непосредственность. Намереваясь сделать ответ более веселым и остроумным, убедитесь, что он не будет противоречить политике компании. Автоматический ответ от компании Tilt полностью соответствует ее имиджу, в основе которого заложены веселье и молодость.
Если бы такой email был получен, к примеру от компании Berkshire Hathaway, скорее всего пользователь счел бы его неуместным.

Напоследок

Никто лучше вас не знает, стоит ли службе поддержки вашей компании использовать автоответчик, убежден Торн. Существует множество различных вариантов автоматических сообщений.
И если вы решите, что автоответчик – это как раз то, что вам нужно, исследователь советует помнить одну вещь: чтобы составить правильный автоматический ответ требуется время. Некоторые учредители компаний и специалисты службы поддержки просто ленятся при написании автоматических ответов, и не сложно догадаться, почему. Ведь это просто короткое подтверждение о получении заявки, так зачем тратить время и силы на его написание?
Но если поразмыслить получше, то станет ясно, что в один прекрасный день эти автоматические сообщения могут привести за собой большое количество новых клиентов. Тысячи людей, которые пользуются продуктом, могут получить эти сообщения на свои электронные ящики. Это первая точка соприкосновения с клиентами, которые столкнулись с проблемами, и это шанс компании удержать их или потерять навсегда. Не стоит быть легкомысленными, не нужно жалеть времени на составление хорошего ответа.

Дополнительное чтение

Если вы хотите копнуть глубже, Торн также советует ознакомиться с другими полезными материалами на эту тему:

  • Desk.com: Как применить бизнес-правила, чтобы отправить автоматическое сообщение в Desk.com
  • MarketingSherpa: Как улучшить ответы вашей службы поддержки: 5 простых решений распространенных проблем
  • Entrepreneur: Раскройте всю силу автоответчика в электронной почте
  • Groove: Первая вещь, которую должна сделать служба поддержки, получив заявку от клиента

Пенсионный фонд Российской федерации старается идти в ногу с прогрессом. Для этого несколько лет назад был создан специальный сайт и он все время развивается. Посетители сайта могут получить доступ к различным службам, документам и другой справочной информации.

Консультация юриста по телефону Юридические консультации по пенсионному, семейному и трудовому праву, земельным вопросам, кредитам, недвижимости, страхованию и т.д. Ежедневно с 9.00 до 21.00 Москва и МО
+7 (499) 288-21-37 Санкт-Петербург
+7 (812) 407-21-84 Юридическая консультация

Получите квалифицированную помощь прямо сейчас! Наши адвокаты проконсультируют Вас.

Задать вопрос

Сайт Пенсионного фонда России (сокращенно ПФР) имеет такой адрес: www.pfrf.ru. Вам необязательно запоминать его, достаточно набрать в поисковой системе ключевые слова и в одной из первых строк страницы результатов поиска обязательно будет ссылка на сайт ПФР.

Перейдя по ссылке вы увидите страницу с таким заголовком:

Чтобы знать что происходит с пенсионными накоплениями, на сайте открыт доступ в Личный кабинет. Те кто знает что это за кабинет такой и как в него входить могут пропустить следующий абзац.

“Личный кабинет” – это набор страниц, которые специально создаются для посетителя этого раздела сайта. На этих страницах вам предоставляется возможность увидеть ту информацию которая известна ограниченному кругу лиц. По общепринятым правилам личные данные граждан должны храниться в тайне от всех любопытствующих. Поэтому увидеть такие данные может только тот, кто получил специальное разрешение от владельцев сайта или другими словами “доступ” к тайне.

Чтобы получить разрешение видеть свои данные, вам надо доказать, что вы имеете на это право. Для этого проводится сначала “регистрация”, а потом “авторизация” посетителя личного кабинета. При регистрации вас просят ввести свое имя или личный номер, данные для связи. Также специально оговаривается то, как вы будете подтверждать что вы это именно вы. Кроме того надо будет указать, каким образом с вами можно будет связаться : по электронной почте, через СМС или как-то по другому.

После успешной регистрации ваши данные попадают в специальный список. Также вам сообщают каким образом при заходе в Личный кабинет вы будете “авторизовываться” то есть доказывать что вы имеете право входа. Сейчас “пропуском” в личный кабинет обычно служат имя владельца и пароль. Для более строгих сайтов могут потребоваться и другие действия.

Для входа в личный кабинет ПФР надо найти на странице ссылку (“кнопку”) со словами “Личный кабинет”. Сейчас эта кнопка расположена в нижней части страницы, что честно говоря не совсем удобно. Возможно в будущем, с ростом популярности этого сервиса кнопка входа переедет выше. Пока же вам нужно переместиться в самый низ страницы. Кнопка выглядит так:

Нажимаете на ссылку и попадаете на страницу входа в Личный кабинет.

На самом деле это еще не личный кабинет, а “приемная”. Если вы нажмете на картинку со словами “Личный кабинет гражданина”, то ниже откроется длинный список сервисов, которые вам предоставляются сайтом ПФР.

Но все они будут недоступны, пока вы не зарегистрируетесь или не авторизуетесь. И при нажатии на нужную ссылку вас перенаправят на страницу авторизации. Так что нажимайте на слово “Регистрация” и вас переведут на страницу ввода регистрационных данных.

Теперь вы попали на страницу регистрации в системе ЕГАИС сайта “Госуслуги”. На нем вам предлагается заполнить поля с именем и фамилией, номером телефона и адресом электронной почты. Обратите внимание на обведенный красным текст. Если вы введете и номер телефона и адрес электронной почты, то вам при авторизации надо будет вводить именно номер телефона. Если вы не хотите использовать номер телефона для авторизации, то оставьте поле пустым.

А вот адрес электронной почты надо ввести обязательно, так как на него Вам будут присылать различные инструкции. Если у вас еще нет личного адреса электронной почты, то либо срочно заводите его на одном из бесплатных почтовых сервисов, либо просите кого-нибудь из близких разрешить использовать их почту для регистрации. Владельцу почтового адреса это не принесет больших неудобств, разве что ему придется каким-то образом сообщать вам о пришедшей почте.
Заполнив поля жмем на кнопку “Регистрация”. На секунду появляется многоугольник, а потом снова выходит страница с введенными вами данными. Это сервис проверил поля нет ли в них непонятных символов. Снова жмем эту кнопку и получаем два варианта ответа:

Если был введен номер телефона, то получаем:

Если же номера телефона нет, то получаем:

В первом случае надо ввести код из пришедшей на ваш телефон СМС, во втором случае надо зайти на почту и найти там письмо от Госуслуг. В письме будет инструкция, что делать для завершения процедуры регистрации.

Получив тем или иным образом от вас подтверждение, что вы имеете доступ к телефону или почте, Госуслуги приведут вас на страницу ввода пароля и попросят повторить его еще раз. У разных сервисов разный уровень требований к сложности пароля и он все время меняется. Эти требования будут приведены на странице ввода пароля. Советую сразу зафиксировать где-то ваш пароль, потому что память несовершенна. Конечно сервис дает возможность забывчивым восстановить доступ, но зачем нам лишние хлопоты? Не изобретайте слишком сложный пароль, потому что его будет трудно вводить. Ну и до абсурда тоже доводить не стоит, пароли типа “1234” или “qwerty” не годятся.

Ну вот, система присвоила вам имя, получила пароль, теперь вроде все, регистрация закончена и можно идти смотреть что там про вас знает Пенсионный фонд.

Не обольщайтесь. Введя фамилию с почтой и пароль вы прошли лишь первую ступень и зарегистрировали всего лишь “предварительную” учетную запись. Чтобы получить полноценный доступ к сервисам и данным ПФР вам надо будет получить “стандартную” учетную запись. Для этого Вам надо будет заполнить “профиль пользователя” где от вас ждут данные паспорта и СНИЛС (цифры с карточки от ПФР, которую вам выдали на работе или в самом ПФР). Госуслуги считают достойными получения этих самых электронных услуг только тех, кто имеет как минимум стандартную учетную запись. Кое что о регистрации на Госуслугах можно найти в справочном разделе на странице www.gosuslugi.ru/help/faq/c-1/1

После ввода нужных для стандартной учетной записи данных вам придется некоторое время подождать, пока их не проверят “компетентные органы”. О результатах проверки вас известят письмом на указанную при регистрации электронную почту.

Вот теперь, получив письмо, вы можете вернуться на сайт ПФР, зайти в личный кабинет, найти на странице слово “Вход” и нажать на него.

Но нажав на “Вход” вы отнюдь не сразу войдете в личный кабинет ПФР, а попадете на страницу авторизации ЕСИА.

Незарегистрированным пользователям дается еще один шанс пройти регистрацию. Имеющий стандартную учетную запись в Госуслугах может гордо жать на кнопку “Вход”.

В ответ он получит такое:

Вводите телефон или почтовый адрес с паролем и попадаете на страницу ввода. Но вполне может быть, что Госуслугам от Вас ещё что-то понадобится. В этом случае вы попадаете на вот такую страницу ввода личных данных:

Можете вводить данные, а можете сразу идти по странице вниз и искать вот такие кнопки:

Если изменения вносили, то вам сначала надо нажать “Сохранить изменения”.

А вот теперь нажмите на “Перейти к услугам” и вы наконец попадете к цели нашей экспедиции.

Вот она:

Если вы пенсионер и получаете социальные выплаты, то вам надо повнимательнее изучать два верхних списка услуг.

Если же вы еще работаете или учитесь, то вам надо смотреть разделы с третьего по пятый.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *